Gastbeitrag von Florian Fratzscher, freiberuflicher Autor und Digital Creative.

 

[ss_click_to_tweet tweet="Echtzeit und Unmittelbarkeit von Kommunikation sind zwei der wichtigsten Faktoren für den heutigen Kunden. In einer Welt, in der wir alles On-Demand haben, bestellen oder streamen können, erwarten wir schnellen Kundenservice. #Kundenservice" content="Echtzeit und Unmittelbarkeit von Kommunikation sind zwei der wichtigsten Faktoren für den heutigen Kunden. In einer Welt, in der wir alles On-Demand haben, bestellen oder streamen können, erwarten wir schnellen Kundenservice. "]

 

Hallo, ich heiße Florian und ich bin wohl einer dieser sogenannten Digital Natives. Das sind Menschen, die seit Beginn des Internets voll in die digitale Welt eingestiegen sind und einen Großteil ihrer Alltagsaufgaben online bewältigen.

Ich arbeite online, finde meine Unterhaltung online, ich verabrede mich online und ich kaufe auch online ein. Mein Leben ist in vielen Bereichen digital und ich weiß genau wie die Dinge für mich online zu laufen haben, damit sie mir Freude bereiten.

 

In den letzten Monaten bin ich aus Asien wieder nach Deutschland zurückgezogen und musste seit dem unglaublich viele Dinge regeln: Mit Behörden kommunizieren, Internetverträge abschließen, mein Online Business aufbauen, eine Wohnung finden und einrichten und natürlich die richtige Kleidung für die deutschen Temperaturen zum Anfang des Jahres finden.

 

All diese Aufgaben bin ich fast ausschließlich online angegangen und habe die unterschiedlichsten Kundenservice Erfahrungen machen dürfen. Was ich dabei für mich herausgefunden habe, berichte ich in den folgenden Zeilen.

 

 

Ihre Kunden kommunizieren per Chat!

 

Um es schon einmal ein wenig vorauszunehmen, meine Erfahrungen waren sehr gemischt. Von genialem Kundenservice bis hin zu Kundenservice, der mein Leben eher beschwerlicher macht, habe ich alles erlebt.

 

Damit man meine Bedürfnisse noch ein bisschen besser verstehen kann, möchte ich genauer auf meinen Kommunikationsstil eingehen. Fast meine gesamte Kommunikation läuft per Text. Ich benutze WhatsApp oder den Facebook Messenger, um mit Freunden zu kommunizieren und Emails für meine Arbeit. Telefonieren mache ich manchmal aber dann wirklich nur mit guten Freunden ansonsten ist es mir einfach zu umständlich.

 

Das ist sozusagen mein Kommunikationswohlfühlbereich, den mag ich und in dem möchte ich auch gerne bleiben. Zusätzlich ist vielleicht auch interessant, dass ich hauptsächlich mein Smartphone verwende und demnach auch von überall alle Funktionen des Internets nutzen möchte.

 

 

Die oft enttäuschende Realität

 

Spannend wird es, wenn ich mich aus meiner privaten Ecke des Internets in den öffentlichen Bereich begebe. In der Regel mache ich das, wenn ich ein Produkt kaufen oder eine Dienstleistung in Anspruch nehmen möchte.

 

Hier läuft auf einmal vieles anders. Einfach mal so nebenbei ein paar Zeilen mit einem Servicemitarbeiter auszutauschen, wenn ich eine Frage habe, ist oft nicht möglich. Anstatt mich pro-aktiv in Empfang zu nehmen, hoffen die meisten Unternehmen immer noch darauf, dass ihnen ihre Internetseite mal so nebenbei und vollkommen passiv Umsätze generiert.

 

Als Kunde bin ich da in der Regel auf mich allein gestellt und muss für kurze Fragen teilweise stundenlang (!) recherchieren. Wie viel Spaß mir das macht, kann sich jeder Unternehmer selbst ausrechnen. Das ist ein ähnliches Gefühl wie eine halbe Stunde lang wie der Ochs vorm Berg im Baumarkt zu stehen und keine fachliche Hilfe zu bekommen. Eine Mischung aus Konfusion, Frustration und Ärger.

 

Dass ich als Unternehmen solche Gefühle bei meinen Kunden vermeiden möchte, sollte klar sein. Ein versteckter Email-Kontakt im Impressum oder eine Telefonnummer, die mit Glück beantwortet wird oder nach 10-minütiger Warteschleife auf einmal einen Verbindungsabbruch hat, sind auch keine Lösungen, die mich wirklich glücklich machen.

 

 

Live-Chat für den Kundenservice ist die Lösung

 

Ich bin es gewohnt innerhalb von Sekunden Antworten auf meine Nachrichten und Anliegen zu kommen. Echtzeit oder auch die Unmittelbarkeit von Kommunikation ist einer der wichtigsten Faktoren in meinem Alltag. In einer Welt, in der ich alles On-Demand haben, bestellen oder streamen kann, erwarte ich schnellen Kundenservice. Sonst kommt Frustration auf und ich schaue mich eben bei einem anderen Anbieter um.

 

Damit meine Bedürfnisse befriedigt werden, bedarf es keiner unglaublich komplexen Lösung. Ganz einfach einen Live-Chat Button unten rechts in der Ecke einer Website oder App integrieren und ich kann wann immer ich möchte Kontakt zum Kundenservice aufnehmen. Wichtig ist mir da vor allem, dass der Button leicht zugänglich ist, denn das Wirrwarr von Menüs, dass viele Seiten zwischen mich und meine Hilfe stellt, fühlt sich wie ein digitaler Kundenservice Dinosaurier für mich an.

 

 

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Wenn dann ein Live-Chat angeboten wird, möchte ich auch möglichst ungeteilte Aufmerksamkeit. 30 Sekunden ist dabei das Längste, das ich auf eine Begrüßung oder Antwort warten möchte. Im folgenden Gespräch sollte ich auch spüren, dass sich jemand wirklich mit mir und meinem Anliegen auseinandersetzt und nicht nur vorgefertigte Abspeisungsnachrichten rausschickt.

 

 

 

Mehr Unternehmen sollten Live-Chat für den Kundenservice nutzen

 

Was mich persönlich immer wieder überrascht, ist die Tatsache, dass nur wenige Unternehmen wirklich gute Live-Chat Lösungen verwenden. Meistens gibt es gar keinen Live-Chat und wenn es einen gibt, dann ist er häufig nicht besetzt und ich bekomme am nächsten Tag eine Email Benachrichtigung, dass jemand bereit zum Chatten ist… . Bis zu diesem Zeitpunkt habe ich natürlich schon bei einem anderen Anbieter eingekauft.

 

Als Kunde sind die schnelle Bearbeitung meiner Anliegen und eine zeitgemäße, einfach zu bedienende Benutzeroberfläche die wichtigsten Bausteine für einen gelungenen Live-Chat.

 

 

[ss_click_to_tweet tweet="Kundenservice ohne Live-Chat ist nicht mehr zeitgemäß! #LiveChat #LiveChatTool" content="Kundenservice ohne Live-Chat ist nicht mehr zeitgemäß! "]

 

 

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Aus meiner Sicht haben immer noch erschreckend wenige Unternehmen Live-Chats auf ihren Seiten oder in ihren Apps installiert. Je schneller Sie in diesen Bereich des Kundenservice einsteigen, desto eher werden Sie die Kundebedürfnisse der Gegenwart zufriedenstellen. Klicken Sie hier, um mehr über die verschiedenen Angebote und Lösungen von Onlim zu erfahren.

 

 

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