[ss_click_to_tweet tweet="Intelligenz von Chatbots, unpassende Anwendungsfälle und falsche Kommunikation zählen zu den Hauptgründen, weshalb Chatbots scheitern. #Chatbots " content="Intelligenz von Chatbots, unpassende Anwendungsfälle und falsche Kommunikation zählen zu den Hauptgründen, weshalb Chatbots scheitern."]

 

[ss_click_to_tweet tweet="Ein Chatbot, der für jede Art von Anfragen gebaut ist, wird die meisten von ihnen nicht zufriedenstellend beantworten können. #Chatbots" content="Ein Chatbot, der für jede Art von Anfragen gebaut ist, wird die meisten von ihnen nicht zufriedenstellend beantworten können."]

 

 

Auch wenn immer mehr Unternehmen Chatbots in Ihrem Kundenservice verwenden, bedeutet dies noch lange nicht, dass alle von ihnen die Kundenzufriedenheit und das Nutzererlebnis verbessern.

 

 

Ganz im Gegenteil. Oftmals liest man von Erfahrungen, in denen ein Nutzer fehlerhafte Antworten erhält. Dies können zum Beispiel sich wiederholende Nachrichten oder unzusammenhängende Antworten sein. Kein Wunder also, dass sich viele Nutze frustriert von der Unterhaltung abwenden und ein negatives Bild von Chatbots entwickeln.

 

 

 

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Dabei können Chatbots sehr wohl zu einem benutzerfreundlichen Kundenservice beitragen, wenn Unternehmen bei der Entwicklung und Umsetzung strukturiert vorgehen und ein paar wesentliche Punkte beachten.

 

Wir haben 5 Gründe identifiziert, weshalb Chatbots scheitern und zeigen Ihnen, wie Sie diese bei der Entwicklung Ihres Bots berücksichtigen können. 

 

 

Die häufigsten Gründe, weshalb Chatbots scheitern

 

 

1. Intelligenz von Chatbots

 

Es gibt zwei Gruppen von Chatbots: Regelbasierte und AI-basierte. Für Bots, die regelbasiert sind, werden im Vorfeld Regeln aufgestellt, die bestimmen wie der Bot auf unterschiedliche Anfragen reagiert. Normalerweise wird hierfür eine Keyword-Liste angelegt. Wird ein Keyword in einer Nutzeranfrage gefunden, so wird die Antwort, die für dieses Keyword definiert ist, ausgespielt. Gibt es für eine Eingabe keine definierte Antwort, so kann ein regelbasierter Bot die Frage nicht beantworten. Frustrierte Nutzer sind vorprogrammiert.

 

 

Anders sieht es bei AI-basierten Bots aus. Zwar erhalten diese zu Beginn ebenfalls eine Regelliste, an der sie sich orientieren können, allerdings sind sie in der Lage bei jeder Interaktion mit einem Kunden dazuzulernen und so ihre Antworten kontinuierlich zu verbessern.

 

Leider ist es aktuell so, dass die erste Gruppe deutlich verbreiteter ist. AI-Bots sind aufwendiger und teurer in der Produktion. Sie sind jedoch eine Investition, die sich für viele Unternehmen lohnt.

 

 

 

2. Unpassende Anwendungsfälle

 

Zwar redet im Moment jeder über Chatbots, das heißt jedoch noch lange nicht, dass sie auch für jeden Anwendungsfall geeignet sind. Viele Unternehmen sind so begeistert von der neuen Technologie, dass sie diese auf jeden Fall einführen wollen, ohne an den Nutzen für den Anwender zu denken.

 

 

Doch genau das ist ein entscheidender Punkt. Denken Sie bevor Sie einen Chatbot implementieren, darüber nach, ob Sie auch einen guten Anwendungsfall haben. So sind Chatbots beispielsweise gut geeignet, um standardisierte Fragen zu beantworten. Für komplexe Kundenprobleme oder individuelle Beschwerden sind sie in der Regel nicht die beste Lösung. Hierfür sind Live-Chats oder eine Kombination von Chatbot und Live-Chat gut geeignet.

 

 

 

 

3. Mangelnde Transparenz

 

Wenn Sie in Ihrem Unternehmen Chatbots verwenden, so sollten Sie dies offen kommunizieren. Für viele Nutzer ist es ziemlich frustrierend, wenn sie denken, dass sie sich mit einem menschlichen Mitarbeiter unterhalten und dann feststellen, dass es in Wirklichkeit ein Bot ist.

 

 

Daher sollten Sie im Vorfeld keine falschen Erwartungen schaffen. Wenn Sie einen Bot in Ihrer Kommunikation verwenden, so weisen Sie am Anfang der Unterhaltung darauf hin. Übergeben Sie das Gespräch an einen menschlichen Mitarbeiter, machen Sie dies ebenfalls transparent. Auf diese Weise weiß der Nutzer zu jeder Zeit mit wem er sich unterhält.

 

 

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4. Keine klare Abgrenzung

 

Viele Chatbots versuchen alle Probleme für jeden zu lösen. Und genau das ist Problem. Ein Chatbot benötigt eine klare Abgrenzung, in welchen Fällen er weiterhelfen kann. Ein Chatbot, der für jede Art von Anfragen gebaut ist, wird die meisten von ihnen nicht zufriedenstellend beantworten können.

 

 

Eine Eingrenzung könnte zum Beispiel sein, dass der Bot nur bei der Buchung von Flügen hilft oder für das Mieten eines Leihwagens zuständig ist. Solche sehr spezialisierten Anwendungsfällen sind sehr viel einfacher durchzudenken und umzusetzen.

 

 

 

 

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5. Mangelnde Analysefunktionen

 

Wie jede andere Software auch, benötigen Chatbots eine kontinuierliche Analyse und einen strukturierten Prozess, um die Funktionen weiter zu verbessern. Bei vielen Bots wird dieser Aspekt vernachlässigt.

 

 

Sobald ein Bot gelauncht ist, wird häufig davon ausgegangen, dass die eigentliche Arbeit nun beendet ist. Dabei geht sie nach dem Launch erst richtig los. Als Datengrundlage zur Verbesserung können Gesprächsverläufe, Nutzungsstatistiken sowie Nutzerbefragungen nach der Unterhaltung dienen. Ihr Ziel sollte es sein, die verfügbaren Daten kontinuierlich zu analysieren und entsprechende Maßnahmen zur Verbesserung umzusetzen.

 

Nicht durchdachte Chatbots scheitern leider immer wieder. Bei Onlim helfen wir Ihnen gerne bei der erfolgreichen Implementierung Ihres personalisierten Chatbots für Customer Service, Marketing und Sales. Hier erfahren Sie mehr. 

 

 

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